农机质量投诉常见问题问答

来源：中国农机化

1. 用户和经营者发生农机质量问题争议，应到哪里投诉？

答：可向农业机械质量投诉监督机构（简称农机投诉机构）投诉，也可向当地消费者权益保护组织投诉。投诉受理机构依法进行调解。《农业机械质量投诉监督管理办法》规定，县级以上农机化主管部门应当明确农机投诉机构。

2. 农机质量投诉的受理范围是什么？

答：凡因农业机械产品质量、作业质量、维修质量和售后服务引起的争议，均可投诉。农业机械产品的界定依照NY/T 1640-2015《农业机械分类》标准执行。

3. 农机质量投诉要收费吗？

答：农机质量投诉的受理和调解实行无偿服务。但调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的法定机构。检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。收费标准一般由委托检验或鉴定的双方协商确定。

4. 农机投诉机构可以受理哪些类型的投诉？

答：凡农业机械产品质量、作业质量、维修质量和售后服务方面的争议引起投诉均可受理。投诉者应为农机所有者、使用者或其代表。

5. 农机质量投诉监督工作的原则是什么？

答：农机质量投诉监督机构遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。对于三包有效期内的投诉，一般由用户购机地投诉监督机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，受理单位可转由当地投诉机构处理，但仍负有本案件的督办和答复责任。

6. 超过三包有效期发生质量问题并引起纠纷的如何处理？

答：农机用户可以申请仲裁，也可以直接向人民法院起诉。

7. 农机质量投诉需提交哪些材料和信息？

答：至少包括：（1）投诉者姓名、通讯地址、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、联系电话等准确信息。（2）农业机械产品的名称、型号、价格、购买日期、维修日期、销售商、维修商，质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息。（3）有关证据。包括合同、发票、三包凭证、合格证等复印件。（4）明确的投诉要求。

通常投诉者需填写“投诉申请表”，签字确认上述信息。

8. 不予受理的农机质量投诉情形有哪些？

答：有下列情形之一的投诉，不予受理：（1）没有明确的质量诉求和被投诉方的；（2）在国家规定和生产企业承诺的“三包”服务之外发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外）；（3）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农业机械质量投诉机构已经受理或已经处理的；（4）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（5）其他不符合有关法律、法规规定的。

9. 农机质量投诉受理处理的时限规定有哪些？

答：（1）投诉机构接到投诉后，应在2个工作日内做出是否受理的答复。（2）受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方并要求其在接到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行处理。通常来讲，调解是否顺利并能尽快结案，取决于投诉双方的配合程度。

10.  “农机三包”的含义是什么？

答：三包是包修、包换、包退的简称，农机三包指农业机械销售者对购买者在承诺期限内提供的免费维修、更换或退货的质量保证和服务承诺。实行三包的条件规定详见《农机三包规定》第二十六条、第二十八条第二十九条和第三十条。

11. 产品在三包有效期内出现质量问题，应该找谁负责？

答：农机产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任，换货或退货后，属于生产者的责任的，可以依法向生产者追偿。在三包有效期内，因修理者的过错造成他人损失的，依照有关法律和代理修理合同承担责任。

12. 农机生产者应当履行哪些义务？

答：主要包括不销售未经检验合格的产品、不销售不符合国家强制性管理（如生产许可证管理或强制性产品认证管理）规定的产品；配齐产品合格证、使用说明书和三包凭证等随机文件；在销售区域建立维修网点，并与其依法约定农机三包责任；保证农机产品停产后，五年内继续提供零部件；妥善处理用户投诉、查询，提供服务，并在农忙季节及时处理各种三包问题。详见《农机三包规定》第二章。

13. 农机销售者应当履行哪些义务？

答：主要包括：执行进货检查验收制度；建立销售记录制度，并履行告知义务（包括告知产品用途、适用范围、性能；主机与机具的正确配置；产品已行驶的历程或已工作时间等）；履行产品交付义务；落实修理责任以及在农忙季节及时排除各种故障的措施；妥善处理质量问题的咨询、查询和投诉。详见《农机三包规定》第三章。

14. 农机修理者应当履行哪些义务？

答：主要包括：按照合同的约定，保证修理费用和维修零部件用于三包有效期内的修理；履行规定的免费修理义务，接受生产者、销售者的监督；执行零部件的进货检查验收制度，不得使用质量不合格的零部件；完整、真实、清晰地做好维修记录；修理后试机运行正常后向用户当面交付产品、交验修理记录，约定维修质量保证期；保持常用维修零部件的合理储备和维修能力，确保农忙季节及时排除故障。积极开展上门修理和电话咨询服务，妥善处理农机用户关于修理的查询和修理质量的投诉。详见《农机三包规定》第四章。

15. 如何计算三包有效期？

答：自销售者开具购机发票之日起计算。三包有效期包括整机三包有效期，主要部件质量保证期，易损件和其它零部件的质量保证期。三包有效期内，销售者不履行三包义务的，或者农机产品需要进行质量检验或鉴定的，三包有效期自农机用户的请求之日起中止计算，三包有效期按照中止的天数延长。

16. 享受三包服务，必须出具购机发票和三包凭证吗？

答：应当出示购机发票和三包凭证，而且两者要与所购农机产品相对应。由于销售者的原因，购机发票或三包凭证上的农机产品品牌、型号等与要求三包的农机产品不符的，销售者不得拒绝履行三包责任。

在三包有效期内发生所有权转移的，三包凭证和购机发票随之转移，农机用户凭原始三包凭证和购机发票继续享有三包权利。

17.  什么情况下用户可以享受免费修理？

答：三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭购机发票和三包凭证在指定的或者约定的修理者处进行免费修理。维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担。

18. 什么情况下用户可以免费更换主要部件或系统？

答：质量问题重复或频繁发生无法正常使用，免费更换主要部件或系统。分两种情况：（1）同一严重质量问题重复发生，即：三包有效期内，农机产品因出现同一严重质量问题，累计修理2次后仍出现该问题而无法正常使用的；（2）同一一般质量问题短期内频繁发生，即：第一个作业季开始30日内，除因易损件外，农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的。注意，主要部件或系统的更换决定要在三包有效期内或者购机的第一个作业季开始30日内作出。农机用户可以凭三包凭证、维修记录、购机发票，选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换。

19. 什么情况下用户可以免费更换整机？

答：两种情况。（1）超过30个工作日未修好。即：三包有效期内，自送修之日起超过30个工作日未修好；（2）更换主要部件或系统后又出现相同质量问题。即：三包有效期内或购机的第一个作业季开始30日内，按规定更换主要部件或系统后，该产品又出现相同质量问题，用户可以选择换货，由销售者负责免费更换。要求换货的，销售者应当凭三包凭证、维修记录、购机发票免费更换同型号同规格的产品。当然，农机用户也可以选择继续修理。

20. 免费更换主要部件（系统）或整机，有哪些注意事项？

答：（1）要保持有维修记录，维修者有义务填写该记录。此记录是判定同一质量问题是否在重复发生的重要依据。（2）为防止维修者不按规定如实记录、当面交验机器和维修记录，造成事后三包维权困难，农机用户可利用手机拍摄必要的维修过程，便于查证、追溯。（3）三包有效期内发生换货的，销售者应当提供新的、合格的主要部件或整机产品，并更新三包凭证，更换后的主要部件的质量保证期或更换后的整机产品的三包有效期自更换之日起重新计算。（4）因销售者无同型号同规格产品予以换货的，农机用户可以要求退货的，销售者应当按照购机发票金额全价一次退清货款。

21. 什么情况下用户可以免费退货？

答：三种情况。（1）换货后仍然出现相同质量问题的；（2）销售者原因（如销售者无同型号同规格产品）无法换货的；（3）未明确告知适用范围而导致不能正常作业,农机用户在购机的第一个作业季开始30日内可以凭三包凭证和购机发票选择退货。符合退货条件、农机用户要求退货的，销售者应当按照购机发票金额全价一次退清货款。

22. 什么情况下用户可以要求赔偿？

答：两种情况下。（1）因质量问题给农机用户造成损失的，销售者应当依法负责赔偿相应的损失。（2）销售者不履行三包义务的，造成直接损失的，应当依法赔偿。

23. 三包服务的时限是如何规定的？

答:（1）故障排除时间。整机三包有效期内，联合收割机、拖拉机、播种机、插秧机等产品在农忙作业季节出现质量问题的，在服务网点范围内，属于整机或主要部件的，修理者应当在接到报修后3日内予以排除；属于易损件或是其他零件的质量问题的，应当在接到报修后1日内予以排除。在服务网点范围外的，农忙季节出现的故障修理由销售者与农机用户协商。（2）送修后完成修理时间。三包有效期内，农机产品存在质量问题的，修理者一般应当自送修之日起30个工作日内完成修理工作，并保证正常使用。否则,销售者面临被换货的风险。（3）换货和退货的服务时限没有规定。符合换货和退货条件时，双方应积极协商尽快解决，避免因拖延导致用户投诉。

24. 不实行三包的情形有哪些？

答：销售者、生产者、修理者能够证明发生下列情况之一的，对于所涉及部分，不承担三包责任：（1）因未按照使用说明书要求正确使用、维护，造成损坏的；（2）使用说明书中明示不得改装、拆卸，而自行改装、拆卸改变机器性能或者造成损坏的；（3）发生故障后，农机用户自行处置不当造成对故障原因无法做出技术鉴定的；（4）因非产品质量原因发生其他人为损坏的；（5）因不可抗力造成损坏的。